In questo post ti parlerò di come individuare i tuoi clienti e definire il loro problema principale, vedremo come studiare il comportamento dei tuoi utenti anche quando non ne hai e come raccogliere dati utili. Sei pronto? Si parte!

 

Definire la tua value proposition è un passo necessario prima iniziare a costruire il tuo prodotto ma…se ti fossi sbagliato circa il problema che vuoi risolvere o se il target che ha identificato non vede il problema che vuoi risolvergli?

Scrivere una value proposition è importante ma non è abbastanza per assicurarsi che il tuo prodotto avrà successo e visto che per implementarlo ti serviranno tempo e soldi è fondamentale validarla e provare che i tuoi clienti hanno bisogno della tua soluzione.

Questi che seguono sono i passi che ho usato per validare la value proposition creata per inbeacons:

  • definire un customer segment (segmento/tipologia di utenti)
  • definire un problema che affligge il segmento di utenti evidenziato
  • creare un provisional persona (una fotografia dell’utente tipo e il problema che vuole risolvere)
  • lanciare un sondaggio per raccogliere dati reali
  • se necessario aggiornare la value proposition in base ai dati raccolti

Nella fase iniziale del tuo progetto hai zero utenti per cui non puoi dire che amano il tuo prodotto, al contrario, devi prima trovarli e poi vedere se quello che hai in mente per loro ha senso oppure no.

Definisci il tuo customer segment

Il customer segment è un gruppo di persone con un problema o una esigenza in comune; non ti immaginare tutto il mondo o chi sa che folla di persone, quello che ti serve è un gruppo più ristretto che credi possa trarre dei vantaggi nell’usare il tuo prodotto.
E non cercare di coinvolgere chiunque come parte del tuo segment, l’utilità di creare un segmento non è proporzionale al numero di individui che ne fanno parte per cui regola del più gente c’è e più gente conoscerà il mio prodotto non vale perchè confrontarsi con persone che non hanno bisogno di cambiare le loro abitudini usando la tua soluzione non ti sarà di nessun aiuto.

Un esempio di customer segment potrebbe essere una comunità di expath nella tua stessa città, cantanti emergenti in cerca di locali dove esibirsi o ancora un gruppo di mamme in cerca di una babysitter.
Potrebbero avere sesso, età ed altre caratteristiche diverse ma è importante che li definisci con poche parole e chiare.
Lavorando ad inbeacons ho inizialmente definito il mio customer segment come sviluppatori mobile che stavano lavorando ad applicazioni di prossimità; entrambi sviluppatori Android che iOS erano individui validi ma non ho pensato ad ogni sviluppatore perchè magari uno sviluppatore java non avrebbe avuto l’esigenza di un CMS per definire regole di prossimità.

Cerca di essere specifico e non troppo generico quando definisci il tuo segmento perchè quello che vorrai fare è imparare quanto più possibile da queste persone.

Definisci il problema del tuo segmento

Dopo aver definito il tuo customer segment è ora di identificare il loro problema più grande. Spesso succede che sulla base delle nostre esigenze o problemi personali pensiamo di implementare qualcosa che li risolve e, il fatto che noi abbiamo questi problemi, ci porta a pensare che anche altri li hanno. Non ti è mai successo? Se si…è sbagliato!

Non dimenticare che in questa fase del tuo progetto stai ancora facendo dello assunzioni; sei tu ad assumere che un specifico gruppo di persone ha un problema specifico e questo è esattamente quello che devi validare.
Potresti avere ragione, parzialmente ragione o totalmente torto. La vedi l’importanza di validare la tua value proposition prima di iniziare a implementare il tuo prodotto?
Se si, è arrivato il momento di scrivere gli ipotetici problemi del tuo customer segment; questo è quello che inizialmente scrissi per inbeacons:

sviluppatori mobile che stanno costruendo proximity apps sono costretti ad aggiornare i loro progetti se veglioni cambiare contenuti al loro interno

che se si fosse rivelato un problema vero avrebbe validato la value proposition che definii per inbeacons:

CMS cloud per sviluppatori di proximity apps per configurare regole di prossimità invece che cablarle nel codice

Sono certo che sei sei uno sviluppatore o qualcuno con una marcata attitudine al problem solving, adesso che hai definito chi sono i tuoi utenti e che problemi hanno, ti sentiresti già pronto per implementare la tua soluzione: ho capito il problema mi focalizzo sull’implementazione della soluzione.
Io invece ti suggerisco il processo opposto: analizza la tua soluzione per validare le assunzioni fatte sui tuoi utenti e il loro problema principale.

Crea un provisional persona

A questo punto dovresti avere chiaro chi è il tuo target di riferimento e qual’è il suo problema principale, sei pronto per lo step successivo: definire il provisional personas che rispecchi le assunzioni fatte sopra.
Certo, assunzioni, perchè sei ancora nel campo delle assunzioni e non hai nessuna prova che quello che hai pensato è vero; sei senza utenti e non li puoi descrivere ma creando un provisional personas potrai meglio identificarli e visualizzarli (se questo ti sembra una perdita di tempo continua a leggere e tra poco tutto ti sarà più chiaro).

Provisional persona è una persona creata sulla base di una conoscenza statistica circa alcune tipologie di utenti, fondamentalmente è un modo per definire degli utenti quando non ci sono ancora degli utenti finali (come nel tuo caso, visto che probabilmente non hai ancora clienti).
La provisional persona racchiude tutte le assunzioni che stai facendo circa i tuoi utenti, deve essere contestualizzata e aderente alla tua value proposition; non sono importanti aspetti demografici al contrario ti serve per indirizzare il problema che pensi hanno i tuoi utenti e il modo in cui cercano di risolverlo.

Gli aspetti principali per definire una provisional persona sono:

  • una foto (ha senso solo nel caso in cui stai targettizzando un genere o una fascia di età specifica – mamme tra i 30 e i 40 anni)
  • una descrizione dei tuoi utenti, solo ciò che è rilevante per il tuo progetto (se stai progettando un prodotto per appassionati di viaggi non è importante sapere che macchina hanno i tuoi utenti ideali, al contrario, potrebbe essere più utile sapere cosa fanno…se sono studenti o lavoratori, se viaggiano low cost o se spendono molto)
  • una descrizione di come stanno risolvendo il problema che hai evidenziato (ti serve capire come si comportano e come si stanno adoperando al problema, ad esempio, stanno cercando di ovviare con prodotti in rete o nel mondo reale? Pagano qualcuno o fanno da soli? Usano un prodotto complementare e importante per lo sviluppo del tuo?)
  • cosa gli serve e cosa vogliono raggiungere (quello che manca ai tuoi utenti usando le soluzioni attuali, che bisogni non riescono ancora a soddisfare in relazione a quello che vogliono raggiungere e con che sacrifici lo raggiungono)

Salva queste informazioni in un foglio Excel, PPT o qualunque altra cosa ti è comoda; la parte importante di questa attività è descrivere in modo chiaro un individuo che puoi identificare nel mondo reale perchè…a breve lo andare a cercare.

Lancia una customer discovery per validare le tue assunzioni

Customer discovery è il processo che ti permette di capire, testare e validare se un prodotto risolve un problema specifico di un gruppo di persone.
Consideralo come una specie di ricerca di mercato o studio degli utenti ma non con il fine di collezionare dati statistici relativi al gruppo bensì per trovare persone con le quali interagire direttamente per recuperare quante più informazioni possibili circa il problema tu vuoi risolvere.

Se capisci l’importanza di parlare con i tuoi clienti avrai buone possibilità di andare avanti e nella direzione giusta, non essere spaventato nell’ascoltare i tuoi utenti, se anche stroncheranno tutte le tue idee è meglio saperlo subito che più avanti, quando magari potresti aver già speso soldi per costruire qualcosa che nessuno vuole e che userà.
Nel mio post Killer UX: Un brand è l’esperienza che offre ai sui utenti ti ho raccontato la storia di un mio vecchio progetto e di quando solo dopo aver scritto una valanga di codice mi resi conto che l’app che avevo implementato non era intuitiva e facile da usare.

Il senso della customer discovery è di parlare con persone reali e per renderla efficiente, ancora un volta, seguiremo i principi lean del costruisci-misura-impara: costruisci le tue idee prima del tuo prodotto, colleziona dati e imparar da quello che dicono i tuoi utenti.

In base al tipo di target con cui devi interagire puoi eseguire un questionario in rete, offline o entrambi.
Per inbeacons ho usato Google forms per creare questionari e analizzare i dati raccolti.
Google forms è perfetto, è un tool gratuito ed efficientissimo per monitorare, condividere risultati e aggiustare il tuo questionario in tempo reale.
La prima customer interview la lanciammo quando il CMS era ancora chiuso, con una landing page avevamo collezionato emails, facemmo una cernita dei contatti per individuare quelli che ritenevano essere il nostri target user dopo di che li contattati io direttamente.
Scopo del questionario era validare la nostra assunzione che sviluppatori mobile alle prese con progetti di  prossimità trovavano utile usare un CMS dove configurare contenuti senza dover cambiare righe di codice.

Questo è il questionario che usammo e le risposte raccolte

Microsoft Word - Document1

Da una customer review si possono ricavare dati molto importanti e soprattuto capire se quanto abbiamo fino ad ora ipotizzato è realistico e se ha senso investire risorse nello sviluppo della nostra idea.
 

 

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